Comprendre le DND et gérer les désinscriptions par canal

Le statut DND — Ne pas déranger permet de bloquer des communications pour un contact. Il peut concerner un canal précis ou plusieurs canaux. Une désinscription email active le blocage email concerné ; elle ne doit pas être interprétée comme un blocage automatique de tous les canaux.

Identifier le périmètre du blocage

Le DND sortant et les paramètres DND entrants ne désignent pas la même chose. Un réglage entrant peut affecter les appels ou SMS reçus sans représenter une opposition à une newsletter. Consultez toujours le canal et le sens affichés.

Consulter ou modifier le statut

1. Ouvrez Contacts et la fiche concernée.

2. Repérez la section DND.

3. Vérifiez les canaux cochés, la direction lorsque proposée et l’origine de l’événement dans l’historique. Croisez le libellé de l’historique avec les journaux du workflow et les actions réellement effectuées : il ne suffit pas toujours à identifier l’auteur d’une modification.

4. Pour enregistrer une opposition, activez uniquement le périmètre demandé ; si la personne demande l’arrêt de toute prospection, traduisez cette demande dans tous les canaux concernés.

Les canaux DND se contrôlent sur la fiche contact.

Vérifiez aussi DND tous les canaux : un blocage global peut rester actif même si les cases individuelles Email, SMS ou Appels ne sont pas cochées.

Automatiser sans élargir la demande

Dans un workflow de désinscription newsletter, choisissez l’activation du DND pour le canal Email. Réservez « tous les canaux » à une demande couvrant réellement tous les canaux. Un tag « désinscrit » ne remplace pas le blocage : il sert au suivi, tandis que le statut ou la préférence pilotent le traitement. Activer le DND ne retire pas automatiquement le contact de tous ses workflows et n’arrête pas leurs autres actions ; contrôlez séparément les parcours à interrompre.

Pour construire une audience email, utilisez le critère DND email lorsqu’il est disponible, puis les préférences de la liste concernée. Un filtre DND global ne représente pas exactement la même population. Testez avec un contact bloqué uniquement en SMS et un autre bloqué en email pour vérifier votre sélection.

Réinscrire un contact

Une réinscription doit correspondre à une demande volontaire et traçable. Utilisez le parcours de réinscription email ou un formulaire qui exprime clairement le choix du contact. Le simple remplissage d’un formulaire sans consentement adapté ne justifie pas de désactiver tous les DND.

Vérifiez également la cause du blocage : un consentement renouvelé ne rend pas valide une adresse inexistante et ne retire pas nécessairement une suppression fournisseur. Pour une opposition SMS persistante, suivez le mécanisme accepté par le fournisseur et la route utilisés. Ne promettez pas qu’un mot-clé traduit librement ou une modification manuelle suffira ; faites intervenir le support si le statut reste verrouillé.

Exceptions et diagnostic

Certains messages transactionnels ou notifications, tels que des messages liés à une facture ou à un rendez-vous, peuvent suivre des règles distinctes du marketing email. Le DND email n’est donc pas une garantie d’arrêt de tout message système. Cette distinction ne doit pas servir à envoyer une promotion déguisée en transactionnel.

Si un envoi inattendu a eu lieu, relevez le canal, le type de message, l’heure du changement DND et l’heure d’envoi. Vérifiez le workflow ou l’utilisateur à l’origine du message, puis le statut applicable à cet instant. Pour un test, utilisez un contact de démonstration avec une adresse autorisée et contrôlez les envois après la désinscription, sans modifier les préférences de vos clients.