Que faire si votre pack réglementaire est refusé

Lisez le motif de refus, corrigez les justificatifs selon le pays et le numéro, puis utilisez la correction ou la resoumission disponible.

Écrit par Baptiste Lorreyte

Dernière mise à jour Il y a environ 3 heures

Un refus doit être corrigé à partir du motif de l’examinateur et des exigences du pays et du type de numéro. Ce guide aide à préparer une nouvelle présentation du dossier ; il ne garantit pas son approbation.

🟢 Important : Si vous n'avez pas encore soumis de pack, commencez par l'article Création d'un Pack/Bundle Réglementaire et d'une adresse pour faire vérifier son numéro de téléphone CrocoClick. La page que vous lisez traite uniquement du cas où le pack a déjà été soumis puis refusé.

Pourquoi un pack réglementaire est refusé

Les dossiers sont examinés selon les exigences télécom applicables au numéro demandé. Vérifiez la cohérence des informations suivantes, puis suivez le motif de refus affiché.

L'identité déclarée dans le formulaire (nom de l'entreprise ou du particulier).
L'adresse déclarée dans le formulaire.
Les documents joints en pièces justificatives.

Un nom, une adresse ou un justificatif incohérent peut entraîner un refus. Ne présumez pas qu’une différence de forme est automatiquement acceptée ou rejetée : corrigez les informations inexactes et demandez une précision si le motif ne permet pas de conclure.

💡 ASTUCE : Comparez le nom et l’adresse dans le formulaire et les documents. Expliquez au support les différences que vous ne pouvez pas résoudre avec des pièces correspondant à votre situation réelle.

Étape 1 : lire le motif de rejet

Commencez par le motif affiché dans le détail du dossier refusé. S’il est absent ou insuffisant, demandez une précision au support avec l’identifiant du pack ; évitez les resoumissions au hasard.

Ouvrez les Paramètres de votre compte.
Cliquez sur Système téléphonique / Phone System.
Ouvrez l'onglet Pack Réglementaire / Adresse en haut de la page.
Repérez la ligne dont le statut est Refusé (ou Rejected).
Cliquez sur cette ligne pour afficher le détail du rejet.

⚠️ Remarque : Le motif est souvent rédigé en anglais, car il provient directement de l'opérateur. Le tableau ci-dessous vous donne la traduction des formulations les plus courantes.

Ce que vous lisez	Ce que ça veut dire
Document does not prove address	Le document joint ne constitue pas un justificatif d'adresse valable
Name mismatch / Name does not match	Le nom déclaré ne correspond pas au nom figurant sur le document
Address mismatch	L'adresse déclarée ne correspond pas à celle du document
Document illegible / unreadable	Le fichier est flou, coupé, trop sombre ou partiellement masqué
Document expired / out of date	Le justificatif est trop ancien pour être accepté
Incorrect end user type / business vs individual	Vous avez déclaré le mauvais type d'entité (entreprise au lieu de particulier, ou l'inverse)
Address must be local / in-country address required	L'adresse doit se situer dans le pays du numéro demandé

Les motifs de refus les plus fréquents, et leur correction

1. Le justificatif d'adresse n'est pas conforme

Un document peut établir l’existence de l’entreprise sans prouver l’adresse demandée. Un devis ou une capture de compte n’est pas automatiquement accepté comme justificatif.

Ce qu’il faut contrôler : le type de document accepté, le titulaire, l’adresse, la lisibilité et les éventuelles conditions de validité demandées dans ce dossier.

La correction : fournissez une pièce figurant dans la liste applicable au pays, au type de numéro et au type d’utilisateur.

2. Le nom ne correspond pas au document

Vous avez déclaré Dupont Consulting et votre Kbis indique DUPONT CONSULTING SARL. Ou vous avez saisi votre nom commercial alors que le document porte votre raison sociale. Ou la facture d'énergie est au nom du gérant, pas au nom de la société.

La correction : renseignez l’identité exacte de l’utilisateur final et fournissez les justificatifs demandés pour cette entité. Si le numéro est destiné à une société, ne choisissez pas « particulier » uniquement pour utiliser une facture personnelle.

💡 ASTUCE : La règle la plus simple : le formulaire recopie le document, jamais l'inverse. Ouvrez le justificatif et saisissez au clavier ce que vous lisez, sans reformuler.

3. Le document est illisible ou expiré

Un scan flou, coupé, trop compressé ou un document expiré peut être refusé. Vérifiez la lisibilité et les dates selon les exigences du dossier.

La correction :

Fournissez un PDF plutôt qu'une photo quand c'est possible.
Si vous photographiez un document papier, cadrez la page entière à plat, sous une lumière uniforme, sans ombre ni reflet.
Vérifiez que le nom, l'adresse complète et la date sont lisibles sans zoomer.
Respectez les champs et parties exigés pour le contrôle. Si une occultation est nécessaire pour protéger une donnée non requise, faites vérifier son acceptabilité avant de soumettre.
Respectez la durée de validité demandée pour chaque pièce ; il n’existe pas ici de règle universelle de trois mois pour tous les documents et tous les pays.

4. Le type d'entité déclaré est incorrect

Au moment de créer le pack, vous indiquez si le numéro est destiné à une entreprise ou à un particulier. Ce choix conditionne la liste des documents attendus. Déclarer une entreprise puis joindre une facture d'électricité personnelle, ou déclarer un particulier puis joindre un Kbis, provoque un refus même si les deux pièces sont parfaitement valides par ailleurs.

La correction : déclarez le véritable utilisateur final du numéro. Les documents doivent correspondre à cette situation ; ne changez pas le type d’entité pour contourner une exigence.

5. L'adresse est hors du pays du numéro

Les exigences d’adresse varient selon le pays et le type de numéro. Certains imposent une adresse locale, d’autres une adresse nationale ou dans une zone déterminée. Ne généralisez pas une règle d’un numéro à un autre.

La correction :

Vérifiez la colonne Exigence d'adresse au moment de choisir votre numéro : elle indique si une adresse locale est requise.
Choisissez un numéro dans le pays où se trouve votre adresse réelle.
Pour un numéro étranger, vérifiez les exigences exactes d’adresse et d’usage avant de préparer le dossier ; utilisez uniquement une adresse réelle et les justificatifs correspondants.

⚠️ Remarque : Créer un pack avec une adresse de complaisance dans un pays où vous n'êtes pas établi expose le numéro à une suspension ultérieure, même si le pack passe la validation initiale.

Quels justificatifs sont acceptés en France

La liste dépend du type de numéro et de l’utilisateur final. Suivez les pièces demandées dans le formulaire et consultez les exigences opérateur pour la France. Cette liste peut évoluer.

Cas	Exemples à vérifier dans la liste applicable
Particulier, numéro local/mobile/national	Pièce d’identité acceptée et justificatif d’adresse française, selon les champs du dossier.
Entreprise, numéro local/mobile/national	Extrait de registre commercial pour l’identité et l’immatriculation ; preuve d’adresse française acceptée, par exemple extrait indiquant cette adresse ou facture de service public.
Numéro gratuit français	Les exigences diffèrent : la liste opérateur prévoit notamment une entreprise et une adresse dans l’Espace économique européen.

Un numéro SIREN/SIRET peut servir de donnée d’identification sans que l’avis SIRENE remplace automatiquement chaque document exigé. Si votre statut ne correspond pas aux pièces proposées, demandez quelle alternative est acceptée ; ne déclarez pas une autre entité pour faire passer le dossier.

Étape 2 : corriger et resoumettre

Les actions disponibles dépendent du statut et du parcours réglementaire. Ouvrez le dossier refusé : si une correction ou resoumission est proposée, suivez le motif et cette procédure. Si le dossier ne peut pas être modifié, créez un nouveau pack corrigé.

Rassemblez d'abord vos documents corrigés, avant de toucher à l'interface. Vérifiez nom, adresse, date et lisibilité de chaque fichier.
Allez dans Paramètres puis Système téléphonique / Phone System puis Pack Réglementaire / Adresse.
Si le dossier refusé ne permet pas la correction, cliquez sur + Créer pour préparer un nouveau dossier.
Si un pack d’adresse est demandé et doit être remplacé, préparez celui correspondant à l’adresse réelle et aux pièces acceptées.
Cliquez de nouveau sur + Créer et choisissez cette fois Pack Réglementaire.
Sélectionnez le pays puis le type de numéro souhaité.
Renseignez les informations de l'entité en recopiant vos documents à l'identique.
Téléversez les pièces justificatives corrigées.
Cliquez sur Soumettre.

🟢 Important : Ne soumettez qu'un seul nouveau pack à la fois. Empiler plusieurs dossiers pour le même pays ne raccourcit rien et rend la lecture du résultat confuse. Attendez le verdict avant d'en créer un autre.

Une fois le pack approuvé, il reste une action à faire : l'associer au numéro. Au moment de l'achat, choisissez votre pack validé dans le menu déroulant prévu à cet effet. La procédure complète est détaillée dans Comment acheter un numéro de téléphone avec CrocoClick.

Combien de temps prend le nouvel examen

Le délai varie selon le pays, le type de numéro, les pièces et les vérifications complémentaires. Surveillez le statut dans Pack Réglementaire / Adresse ; ne comptez pas sur une validation garantie en 72 heures ou cinq jours.

Un numéro soumis à justificatifs ne peut pas être provisionné avec un dossier non approuvé. Préparez le dossier en amont de votre lancement.

Si le refus persiste

Après un nouveau refus, relisez le nouveau motif : il peut préciser un problème restant ou une exigence supplémentaire. Vérifiez les points suivants avant de resoumettre.

Relisez le nouveau motif, pas l'ancien. Il a souvent changé : vous avez réglé le premier problème et l'opérateur en signale un second.
Comparez caractère par caractère le nom et l'adresse du formulaire avec ceux du document. Ponctuation, forme juridique, numéro de voie, complément d'adresse, code postal.
Vérifiez la cohérence entre vos pièces. Si le registre et la facture indiquent des adresses différentes, identifiez l’adresse requise et fournissez les pièces correspondantes avant de resoumettre.
Ouvrez vos fichiers une dernière fois comme si vous les découvriez. Un PDF qui s'affiche bien chez vous peut être un scan de mauvaise qualité à l'écran de l'examinateur.
Vérifiez le type de numéro. Un mobile, un fixe local et un numéro national n'ont pas les mêmes exigences dans le même pays.
Envisagez un autre type de numéro. Si votre situation ne permet pas de satisfaire les exigences d'un numéro local, un autre type de numéro peut convenir à votre usage.

Si tout est aligné et que le refus tombe malgré tout, contactez le support avec les éléments suivants, qui permettent d'aller droit au but :

L'identifiant du pack (Bundle ID), visible dans le détail du pack refusé.
Le pays et le type de numéro demandés.
Une copie du motif de rejet tel qu'il s'affiche, en texte ou en capture.
La liste des documents que vous avez joints.
Le nom et l'adresse exacts que vous avez déclarés.

Vous trouverez les canaux de contact dans Obtenir de l'aide sur CrocoClick 24/7.

Ne pas confondre avec un refus de vérification Toll-Free

Deux refus différents existent et n'ont ni les mêmes causes ni les mêmes correctifs.

Refus de pack réglementaire	Refus de vérification Toll-Free
Concerne l'identité et l'adresse de votre entité	Concerne l'usage que vous faites du numéro pour envoyer des SMS
Se produit avant l'achat du numéro, dans les pays réglementés dont la France	Se produit après l'achat d'un numéro Toll-Free américain
Se corrige avec des documents officiels	Se corrige en révisant votre formulaire d'usage, vos messages types et votre politique de consentement

Si votre problème concerne un numéro Toll-Free américain, l'article Vérification de numéro Toll-Free refusée traite ce cas précis.

Questions fréquentes

Puis-je modifier un pack refusé au lieu d'en créer un nouveau ?

Cela dépend du statut et du parcours. Utilisez la correction ou resoumission proposée lorsqu’elle est disponible ; si le dossier ne peut plus être modifié, créez un nouveau pack corrigé.

Dois-je supprimer le pack refusé ?

Vous n’êtes pas obligé de supprimer un dossier refusé pour le corriger. En revanche, un numéro soumis à justificatifs ne pourra pas être provisionné avec un dossier non approuvé. Pour un dossier réellement inutilisé, l’option de suppression affiche le type, le pays et l’identifiant : contrôlez-les avant de confirmer. Si une dépendance active bloque la suppression, identifiez-la et faites organiser le remplacement du dossier ; ne retirez pas un numéro ou son justificatif uniquement pour débloquer le bouton.

Combien de fois puis-je resoumettre ?

Ne présumez pas d’un nombre illimité de tentatives. Corrigez le motif avant toute nouvelle soumission et demandez une précision au support si le refus reste inexpliqué.

Mon pack est approuvé, mais je ne peux toujours pas acheter le numéro. Pourquoi ?

Un pack approuvé n'est pas encore associé. Au moment de l'achat, sélectionnez le pack validé dans le menu déroulant. Vérifiez aussi que le pack correspond bien au pays et au type de numéro que vous essayez d'acheter : un pack approuvé pour un fixe local ne couvre pas forcément un mobile.

Un pack approuvé sert-il pour plusieurs numéros ?

Oui. Une fois validé, le même pack couvre plusieurs numéros, à condition qu'ils relèvent de la même réglementation et de la même région.

Ma société est domiciliée chez un prestataire. Quel justificatif fournir ?

Déclarez l’adresse réelle qui répond à l’exigence du numéro demandé. Une adresse de siège ou d’exploitation ne sera acceptée que si le type d’adresse et le justificatif correspondent aux conditions du dossier.

Je suis en micro entreprise et je n'ai pas d'extrait Kbis. Que faire ?

Ne supposez pas que l’avis SIRENE remplace un extrait de registre exigé comme document. Faites préciser l’alternative acceptée pour votre statut et ce type de numéro avant de resoumettre.

Puis-je utiliser un pack créé pour un autre pays ?

Non. Un pack réglementaire est lié à un pays et à un type de numéro. Chaque nouveau pays réglementé demande son propre pack.

Cela a-t-il été utile ?

Besoin d'aide supplémentaire ? Demander à l'équipe