Suivre les délais de réponse avec les SLA de Conversations

Un SLA de Conversations définit un objectif de délai de réponse. Il aide à prioriser la boîte de réception ; il ne mesure pas à lui seul la résolution du problème du client.

Activer et régler le suivi

La fonction documentée nécessite la nouvelle page Conversations. Si votre compte utilise l'ancienne interface, faites vérifier la disponibilité de la mise à jour.

1. Dans Conversations → Paramètres, activez les réglages SLA.
2. Choisissez une règle commune ou une règle par canal.
3. Définissez le seuil d'alerte Due Soon et la limite Overdue.
4. Décidez si les réponses des workflows comptent : toutes, aucune ou seulement certains workflows.
5. Décidez séparément si une réponse IA peut arrêter le compteur.

Interpréter la boîte de réception

Un nouveau message client démarre le suivi. Les couleurs indiquent une échéance normale, proche ou dépassée. Utilisez les filtres et tris par retard ou prochaine échéance pour organiser le travail.

Si vous voulez mesurer la réponse humaine, ne comptez pas automatiquement un accusé de réception ou une réponse IA comme cette réponse. Gardez une définition commune avec l'équipe.

Le suivi documenté utilise les heures calendaires, y compris hors horaires d’équipe. Plusieurs messages du client ne remettent pas l’attente à zéro : le compteur tient compte du plus ancien message en attente. Une modification des réglages SLA s’applique aux nouveaux messages ; contrôlez séparément les conversations déjà en cours.

Tester la règle choisie

Envoyez un message de test, faites répondre un workflow, puis l'IA et un collaborateur. Vérifiez à chaque étape l'effet sur le compteur. Testez aussi un échange contenant plusieurs messages et un message hors horaires d'équipe ; ne supposez pas que le compteur se suspend sans réglage ou preuve de ce fonctionnement.