Gérer vos rendez-vous : replanifier, annuler, suivre la liste

Une fois vos calendriers en place, votre travail change de nature : vous ne configurez plus, vous suivez. Qui vient demain, qui a déplacé son…

Écrit par Baptiste Lorreyte

Dernière mise à jour Il y a 32 minutes

Une fois vos calendriers en place, votre travail change de nature : vous ne configurez plus, vous suivez. Qui vient demain, qui a déplacé son créneau, qui ne s'est pas présenté, quel rendez-vous libérer parce qu'un client a annulé la veille au soir. Cet article couvre cette gestion quotidienne des rendez-vous déjà pris.

Si vous n'en êtes pas encore là, si vous cherchez à créer un calendrier, régler vos disponibilités, vos durées de créneaux ou vos règles de réservation, commencez plutôt par le guide Créer et Gérer ses Calendriers en Ligne. Ici, on part du principe que les réservations arrivent déjà.

Où retrouver vos rendez-vous

Trois chemins mènent à un rendez-vous dans CrocoClick, et ils ne servent pas la même intention.

Chemin	Quand l'utiliser
Calendriers puis onglet Vue liste des rendez-vous	Pour traiter plusieurs rendez-vous d'affilée : pointer les présences de la semaine, relancer les absents, repérer les annulations.
Calendriers puis onglet Vue calendrier	Pour raisonner en horaires : voir un trou dans votre journée, vérifier une superposition, décider d'un créneau de remplacement.
Fiche du contact, onglet Rendez-vous	Pour une personne précise, quand vous l'avez au téléphone ou dans une conversation.

En haut de ces deux onglets, un menu déroulant vous fait basculer entre Réunions et Services, ou Locations / Rentals si ce type est proposé. Le type d'un rendez-vous n'est pas un choix fait au moment de la réservation : il est hérité du calendrier utilisé. Un calendrier configuré en service produit toujours des rendez-vous de type service. Cela peut expliquer pourquoi un rendez-vous semble avoir disparu : vous le cherchez du mauvais côté du menu déroulant.

⚠️ Remarque : Si un rendez-vous ne figure pas dans votre liste, vérifiez dans l'ordre le type sélectionné (Réunions ou Services), les filtres actifs, puis l'onglet dans lequel vous vous trouvez. Ces contrôles permettent de distinguer un affichage filtré d’un problème sur la réservation.

Pour tout ce qui concerne les rendez-vous de type service, l'article Comment utiliser l'onglet "Services" dans CrocoClick détaille les spécificités.

La vue liste et ses filtres

La vue liste affiche vos rendez-vous en tableau plutôt qu'en grille horaire. C'est le bon outil dès que vous devez agir en série : vous voyez trente lignes, vous changez huit statuts, vous refermez l'onglet.

Les trois onglets par défaut

À venir : les rendez-vous encore devant vous. Votre point de départ le matin.
Annulés : les rendez-vous annulés, par vous ou par le client. Utile pour repérer un client à relancer.
Tous : l'intégralité, rendez-vous passés compris. C'est ici que vous allez chercher l'historique.

Les filtres avancés

Le bouton Filtres avancés réduit la liste aux rendez-vous qui vous intéressent vraiment. Les critères les plus utilisés :

Filtre	Ce qu'il permet
Utilisateur assigné	Isoler les rendez-vous d'un membre de l'équipe, pour préparer un point hebdomadaire ou couvrir un collègue absent.
Calendrier	Ne garder qu'un ou plusieurs calendriers, par exemple vos appels découverte sans vos séances de suivi.
Date ou période du rendez-vous	Se limiter à une plage : la semaine à venir, le mois écoulé, un intervalle précis.
Statut	Ne voir que les absents, que les annulés, que les non confirmés.
Informations du contact	Filtrer sur les données du contact rattaché au rendez-vous.

Les filtres se cumulent avec une logique ET : un rendez-vous doit satisfaire toutes les conditions pour apparaître. Ajouter un filtre restreint donc toujours la liste, jamais l'inverse. C'est ce qui rend possible une vue du type "les rendez-vous de Sophie, sur le calendrier Appel découverte, la semaine prochaine, encore non confirmés".

Sauvegarder une vue avec les listes intelligentes

Reconfigurer les mêmes filtres chaque lundi devient vite pénible. Le bouton + Liste intelligente enregistre l'ensemble d'un coup : filtres, ordre de tri et colonnes affichées. Vous retrouvez ensuite votre vue en un clic dans le bandeau du haut.

Le panneau Personnaliser la liste est le centre de contrôle de ces vues. Vous y renommez la liste courante, réglez les filtres, choisissez le tri (par heure de rendez-vous ou par date d'ajout, croissant ou décroissant) et gérez les colonnes : les afficher, les masquer, les réordonner par glisser-déposer. Certaines colonnes système sont verrouillées et ne peuvent pas être retirées.

💡 ASTUCE : Trois listes intelligentes couvrent l'essentiel d'une semaine : "À confirmer" (statut non confirmé, sept prochains jours), "À pointer" (rendez-vous d'hier et d'aujourd'hui, statut confirmé) et "Absents à relancer" (statut absent, trente derniers jours). Vous ouvrez, vous traitez, vous fermez.

La mécanique des listes intelligentes est la même que dans les contacts : pour creuser le principe, voyez Comment créer et modifier des listes intelligentes.

Changer le statut d'un rendez-vous

Le statut est la mémoire de ce qui s'est réellement passé. Le tenir à jour n'est pas de la paperasse administrative : c'est ce qui alimente vos statistiques et ce sur quoi vos automatisations se déclenchent.

Dans la vue liste, cliquez sur le menu déroulant de la colonne Statut directement sur la ligne du rendez-vous. Pas besoin d'ouvrir la fiche. Le changement est enregistré immédiatement et se propage partout dans CrocoClick.

Statut	Ce qu'il signifie
Confirmé	Le rendez-vous a le statut Confirmé dans CrocoClick. Ce statut ne prouve ni la réception d’un message ni le paiement.
Non confirmé	Le créneau est réservé mais attend votre validation. Il n’est pas encore confirmé ; ne confondez pas son statut avec l’absence de réservation du créneau.
Présent	Le client est venu. À poser après le rendez-vous.
Absent	Le client ne s'est pas présenté. C'est le statut qui sert de base à vos relances de rendez-vous manqués.
Annulé	Le rendez-vous n’aura pas lieu. Son annulation peut libérer de la disponibilité, sous réserve des autres conflits, capacités et règles du calendrier.
Invalide	Réservation à écarter : doublon, test, erreur de saisie. Contrôlez ensuite les filtres du rapport : le statut Invalide ne garantit pas à lui seul son exclusion de toutes les statistiques.

⚠️ Remarque : Passer un rendez-vous en Présent ou en Absent met à jour le statut dans CrocoClick, mais n'envoie pas de mise à jour de l'événement vers vos agendas externes connectés. C'est normal : ces statuts sont une information interne de suivi, pas un changement d'horaire.

Une automatisation peut réagir au statut d’un rendez-vous ou le mettre à jour. Ne marquez pas automatiquement Absent sur le seul critère que l’heure est passée : la présence doit être constatée ou fournie par un signal fiable.

Le panneau de détails d'un rendez-vous

Cliquez sur les trois points (⁝) à droite d'une ligne puis sur Voir les détails. En vue calendrier, un simple clic sur le rendez-vous suffit. Un panneau s'ouvre sur la droite avec tout ce qui est rattaché à cette réservation :

Détails : date et heure, lien de visioconférence ou adresse, participants, coordonnées du contact.
Participants : la liste complète des personnes attendues.
Soumission de formulaire : ce que le client a rempli au moment de réserver, y compris vos champs personnalisés, son fuseau horaire et la source de la réservation. C'est souvent l'information la plus précieuse pour préparer l'échange.
Paiement : les détails du paiement associé, ou la possibilité d'activer le paiement sur ce rendez-vous.
Notes internes : utilisez cette zone pour le suivi interne plutôt que le titre ou la description. Des notes ajoutées peuvent aussi être synchronisées avec les fiches contact, opportunité ou conversation ; vérifiez leur destination.
Journal d'activité : l'historique des actions sur cette réservation, avec qui a fait quoi et quand. Le réflexe à avoir quand un rendez-vous a bougé et que personne ne se souvient pourquoi.

L'icône crayon en haut du panneau ouvre la modification : titre, calendrier, membre de l'équipe assigné, date et heure, lieu, description, ajout de participants.

🟢 Important : Le titre et la description d'un rendez-vous sont visibles par tous les participants. Vos remarques internes vont dans les Notes internes, pas dans la description.

Replanifier un rendez-vous

Un déplacement peut venir de deux endroits, et la différence compte.

Quand le client replanifie lui-même

Si vous l'avez autorisé dans les réglages du calendrier, le client peut recevoir un lien de replanification dans les messages ou détails de réunion où il est inséré. Il choisit un nouveau créneau parmi vos disponibilités réelles, sans vous solliciter. Vérifiez ensuite le nouvel horaire, les notifications et les éventuels workflows de rappel.

Côté CrocoClick, le rendez-vous se met à jour tout seul. Dans les onglets À venir ou Tous, une étiquette Replanifié à apparaît au-dessus du nouvel horaire. Ouvrez le panneau de détails et survolez l'étiquette Replanifié à côté de l'heure : CrocoClick affiche la date et l'heure précédentes. Si vous avez activé les notifications, vous êtes prévenu du changement.

🟢 Important : La présence et l’utilisation du lien dépendent des règles du calendrier, des délais autorisés et du modèle de message ou des notes de réunion. Si vos clients n'en voient pas, c'est là qu'il faut regarder, et non dans le rendez-vous lui-même. Le guide Créer et Gérer ses Calendriers en Ligne détaille ces réglages.

Quand vous replanifiez à sa place

Vous pouvez évidemment déplacer un rendez-vous vous-même, que le client vous l'ait demandé par téléphone ou que votre propre disponibilité ait changé.

Allez dans Calendriers puis Vue liste des rendez-vous, onglet À venir ou Tous.
Repérez le rendez-vous, cliquez sur les trois points (⁝) puis sur Replanifier.
Sous Date et heure, ajustez le fuseau horaire si besoin. Choisissez ensuite une nouvelle date et un créneau parmi les disponibilités proposées, ou passez en mode Personnalisé pour saisir une heure de début et de fin qui sort de vos disponibilités habituelles.
Cliquez sur Enregistrer.

Selon les notifications configurées sur le calendrier, vous, votre équipe et votre client êtes informés du déplacement. Le rendez-vous conserve son identité : mêmes notes internes, même journal d'activité, même historique. Vous déplacez, vous ne recréez pas. Si vos clients ne reçoivent rien, vérifiez vos automatisations de calendrier, décrites dans Paramétrer les rappels pré-rdv pour vous et vos clients.

💡 ASTUCE : Si vous devez déplacer beaucoup de rendez-vous parce que vous êtes absent sur une période, traitez d'abord la cause : bloquez la période dans votre calendrier pour que personne ne réserve dessus. La méthode est décrite dans Modifier ponctuellement une date dans votre calendrier CrocoClick.

Annuler proprement

Quand le client annule

Comme pour la replanification, le client dispose d'un lien d'annulation dans son email de confirmation si vous l'avez activé. Le rendez-vous passe alors en statut Annulé, rejoint l'onglet Annulés, et le panneau de détails affiche l'étiquette Annulé à côté de l'heure ainsi que le motif d'annulation si le client en a saisi un.

Si un client a annulé par erreur, vérifiez d’abord que le créneau, le staff et les ressources sont encore disponibles. Rétablissez ensuite le rendez-vous avec l’action prévue ou convenez d’un nouveau créneau, puis contrôlez les notifications.

Quand vous annulez

Allez dans Calendriers puis Vue liste des rendez-vous, onglet À venir ou Tous.
Sur la ligne du rendez-vous, ouvrez le menu déroulant de la colonne Statut et sélectionnez Annulé.

Selon les notifications du calendrier, vous, votre équipe et votre client êtes informés de l'annulation.

Annuler plutôt que supprimer

Le menu à trois points propose aussi une option Supprimer. Les deux actions n'ont rien à voir, et confondre les deux est l'erreur la plus fréquente sur ce sujet.

Action	Effet
Annuler	Le rendez-vous passe en statut Annulé, reste visible dans l'onglet Annulés, et déclenche les notifications et automatisations d'annulation prévues. La disponibilité est recalculée avec les autres règles et conflits.
Supprimer	Le rendez-vous est retiré définitivement du calendrier et de la liste. La suppression ne constitue pas un parcours de communication d’annulation ; contrôlez séparément vos automatisations.

🟢 Important : Pour abandonner une réservation individuelle, privilégiez l’annulation. Pour une réservation individuelle à abandonner, privilégiez l’annulation afin de conserver son état et d’appliquer les notifications configurées. La suppression retire le rendez-vous de ces vues ; elle n’est pas une garantie d’effacement de toute trace dans les autres systèmes. Pour une classe ou une série, lisez le périmètre exact de l’action avant validation : participant, séance ou occurrences peuvent demander des actions différentes.

Réassigner un rendez-vous à un autre utilisateur

Un collègue tombe malade, un commercial part en congés, un dossier change de main. Le rendez-vous n'a pas besoin d'être annulé puis repris : il suffit de changer le membre de l'équipe qui lui est associé.

Ouvrez le panneau de détails du rendez-vous, ou choisissez Modifier dans le menu à trois points (⁝).
Cliquez sur l'icône crayon pour passer en modification.
Dans le champ Membre de l'équipe, sélectionnez le nouvel utilisateur, ou laissez sur Par défaut du calendrier pour revenir à l'utilisateur rattaché au calendrier.
Enregistrez.

⚠️ Remarque : Les utilisateurs proposés dépendent du calendrier et du parcours de modification. Sélectionnez un membre compatible avec ce calendrier et vérifiez sa disponibilité. Un calendrier collectif peut mobiliser plusieurs membres : ne l’assimilez pas à une réassignation Round Robin.

Après une réassignation, pensez au lieu du rendez-vous : si le calendrier utilise un lien de visioconférence personnel plutôt qu'un lien généré automatiquement, le lien reste celui de l'ancien utilisateur. Vérifiez le champ Lieu du rendez-vous dans la même fenêtre.

Prendre un rendez-vous à la place du client

C'est le geste le plus fréquent au téléphone : le client vous a en ligne, il n'ouvrira jamais votre lien de réservation, vous bloquez le créneau pour lui pendant l'appel. Cela sert aussi à organiser une réunion interne d'équipe.

Allez dans Calendriers puis Vue liste des rendez-vous et cliquez sur + Nouveau rendez-vous en haut à droite.
Sélectionnez le calendrier sur lequel réserver. C'est lui qui déterminera la durée, le lieu par défaut et les notifications envoyées.
Renseignez un titre de rendez-vous, et cliquez sur Ajouter une description pour préciser l'ordre du jour ou l'objet de l'échange.
Choisissez le membre de l'équipe si plusieurs options existent, ou laissez la valeur par défaut du calendrier.
Sous Date et heure, ajustez le fuseau horaire, puis prenez un créneau dans les disponibilités proposées, ou passez en Personnalisé pour saisir une heure de début et de fin libres.
Sous Lieu du rendez-vous, gardez le lieu par défaut du calendrier ou saisissez un lieu personnalisé.
À droite, sélectionnez le contact dans la liste ou créez-le, puis utilisez Ajouter des invités si le calendrier accepte plusieurs participants.
Si besoin, ajoutez une note interne pour votre équipe.
En bas, choisissez le statut Confirmé ou Non confirmé, puis cliquez sur Réserver le rendez-vous.

🟢 Important : Le titre et la description sont visibles par tous les participants, y compris le client. Le mode Personnalisé vous permet de sortir de vos disponibilités habituelles : utile pour un arrangement exceptionnel, à éviter en routine sous peine de perdre le contrôle de votre agenda.

Retrouver un rendez-vous depuis la fiche contact

Quand vous travaillez sur une personne plutôt que sur un planning, passez par le contact. Ouvrez un contact dans Contacts, ou une conversation dans Messagerie, puis cliquez sur l'onglet Rendez-vous dans la colonne de droite.

Vous y disposez de tout le nécessaire sans quitter la fiche :

Ajouter un nouveau rendez-vous pour ce contact.
Rechercher un rendez-vous par nom de calendrier.
Basculer entre les rendez-vous À venir et Passés.
Pour chaque ligne : le titre avec la date et l'heure, le statut, le propriétaire du rendez-vous et le calendrier utilisé.
Le menu à trois points (⁝) pour annuler le rendez-vous ou ouvrir son panneau de détails.

💡 ASTUCE : C'est le meilleur réflexe pendant un appel entrant : vous voyez d'un coup d'œil l'historique de la personne, si elle a déjà posé un lapin, combien de fois elle a déplacé son créneau, et vous adaptez votre discours en conséquence.

Pour aller plus loin

Pour automatiser les rappels avant et après rendez-vous, et mieux organiser le suivi : Paramétrer les rappels pré-rdv pour vous et vos clients.
Pour gérer vos disponibilités sur plusieurs calendriers en même temps : Utiliser la fonction "Planning".
Pour bloquer un congé ou poser des horaires exceptionnels : Modifier ponctuellement une date dans votre calendrier CrocoClick.
Quand un créneau ne s'affiche pas comme prévu : Utiliser l'outil de dépannage des calendriers, puis Calendriers : FAQ et problèmes fréquents.
Pour suivre vos volumes de réservation et vos taux de présence dans le temps, voyez l'article "Le rapport de prise de rendez-vous et le reporting d'appels".
Pour diffuser votre lien de réservation, voyez l'article "Partager ou intégrer votre calendrier de prise de rendez-vous".

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre la vue liste et la vue calendrier ?

La vue calendrier est faite pour raisonner en dates et en disponibilités : elle montre l'occupation de vos journées. La vue liste est faite pour gérer du volume : filtrer, trier, changer des statuts, agir sur beaucoup de rendez-vous à la suite. Les deux affichent les mêmes données, avec deux logiques de travail différentes.

Pourquoi ne vois-je pas tous mes rendez-vous ?

Trois causes possibles, dans cet ordre : le type sélectionné en haut de la vue (Réunions ou Services) ne correspond pas au calendrier du rendez-vous, des filtres avancés sont encore actifs, ou vous êtes sur une liste intelligente enregistrée qui exclut ces rendez-vous. Repassez sur l'onglet Tous sans filtre pour vérifier.

Un client a annulé par erreur, doit-il reprendre un nouveau créneau ?

Vérifiez d’abord les disponibilités : le créneau libéré a pu être réservé par une autre personne. Rétablissez le rendez-vous uniquement si le créneau et les ressources conviennent encore, puis contrôlez les notifications et les rappels.

Que se passe-t-il si je supprime un rendez-vous au lieu de l'annuler ?

La suppression retire définitivement le rendez-vous du calendrier et de la liste. Elle ne remplace pas un processus d’annulation communiqué au client. Préférez l’annulation lorsque vous devez garder un historique et appliquer les notifications prévues.

Peut-on renvoyer l'email de confirmation d'un rendez-vous ?

Corrigez d’abord l’adresse du contact, contrôlez les journaux et les notifications du calendrier. Utilisez l’action de renvoi si votre interface la propose, ou envoyez les informations du rendez-vous depuis Conversations. N’annulez pas une réservation valide dans le seul but de régénérer un email.

Comment changer l'utilisateur d'un rendez-vous pris sur un calendrier en rotation ?

Ouvrez le rendez-vous, passez en modification avec l'icône crayon et changez le champ Membre de l'équipe. Les choix proposés dépendent des membres du calendrier et du type de réservation. Vérifiez ensuite le lieu du rendez-vous si le calendrier repose sur un lien de visioconférence personnel.

Mes rendez-vous pris dans mon agenda externe n'apparaissent pas dans CrocoClick, pourquoi ?

Vérifiez le fournisseur, l’agenda lié, les agendas de conflit et le mode de synchronisation. Les événements occupés peuvent bloquer une disponibilité sans créer un rendez-vous CRM équivalent. Google, Outlook, iCloud et Calendly n’ont pas les mêmes règles d’import ni de contact invité. Utilisez le guide correspondant au fournisseur pour contrôler un événement précis.

Que devient un rendez-vous existant si je désactive le calendrier ?

Désactiver un calendrier concerne les nouvelles réservations et ne suffit pas à annuler les rendez-vous existants. Pour interrompre une communication, contrôlez le statut du rendez-vous, les notifications du calendrier et les exécutions de workflow encore en attente.

Peut-on exporter la liste des rendez-vous ?

La vue de gestion et le rapport de rendez-vous sont deux écrans distincts. Utilisez l’export proposé dans le rapport de rendez-vous lorsqu’il est disponible, en contrôlant période, filtres et colonnes.

Mes listes intelligentes sont-elles visibles par mon équipe ?

La visibilité dépend des permissions des utilisateurs et de la configuration de votre compte. Vérifiez les droits accordés à chaque utilisateur si une liste doit rester privée ou au contraire être partagée.

Occurrence, série et paiement

Pour un rendez-vous récurrent, lisez le périmètre proposé avant validation : occurrence sélectionnée, rendez-vous suivants ou série. Après modification, contrôlez plusieurs occurrences et les rappels encore prévus ; ne supposez pas qu’un changement se propage à toute la série.

Les notifications dépendent des réglages du calendrier, de l’événement et des workflows. Annuler un rendez-vous ne garantit pas le remboursement d’une transaction, et changer le statut ne prouve pas l’arrêt de tous les messages déjà en attente. Vérifiez le paiement dans Paiements et le parcours de remboursement séparément.

Sur une série test, modifiez une occurrence et contrôlez ses voisines.
Annulez une occurrence puis observez les messages et le statut externe.
Vérifiez que la transaction d’un rendez-vous payé garde le statut attendu ; appliquez le remboursement seulement dans son parcours dédié.

Cela a-t-il été utile ?

Besoin d'aide supplémentaire ? Demander à l'équipe