Le rapport de prise de rendez-vous et le reporting d'appels

Vous prenez des rendez-vous, votre équipe passe et reçoit des appels. Ce sont deux des activités qui portent le plus directement votre chiffre d'affaires, et ce sont souvent les moins mesurées. Combien de rendez-vous ont été pris le mois dernier ? Combien se sont réellement tenus ? Quelle part de vos appels entrants finit dans le vide ?

Le rapport de rendez-vous et le reporting d’appels utilisent les données enregistrées par les modules correspondants. Leur disponibilité dépend de vos fonctions, connexions et permissions. Une téléphonie extérieure non intégrée ne remplit pas automatiquement le reporting.

Où trouver ces deux rapports

Depuis le menu principal de CrocoClick, ouvrez Rapports. Une barre d'onglets apparaît en haut de la page : sélectionnez Rapport de rendez-vous ou Reporting d'appels selon ce que vous voulez analyser.

Si vous découvrez tout juste cette section, l'article Découvrir l'onglet Rapports de CrocoClick vous donne la vue d'ensemble de tous les rapports disponibles.

Le rapport de rendez-vous

Ce rapport agrège tout ce qui a été réservé sur vos calendriers : par qui, sur quel calendrier, via quel canal, et avec quelle issue.

Les compteurs par statut

En haut de la page, une série de compteurs vous donne le volume de rendez-vous par statut sur la période choisie. Selon la configuration de vos calendriers, vous y retrouvez les statuts habituels : Nouveau, Confirmé, Présent, Absent, Annulé et Non valide.

C'est votre premier réflexe de lecture : un coup d'œil et vous savez si le volume de réservations monte ou descend, et si les absences prennent de l'ampleur.

Les graphiques d'analyse

Sous les compteurs, plusieurs blocs visuels découpent la même donnée sous des angles différents.

La liste détaillée des rendez-vous

Tout en bas du rapport, un tableau reprend les rendez-vous un par un. Trois commandes vous y attendent :

• le menu déroulant de statut, pour n'afficher qu'un statut à la fois (tous les absents du mois, par exemple) ;
• le bouton Colonnes, pour choisir les informations affichées et retirer celles qui ne vous servent pas ;
• le bouton Exporter, pour récupérer la liste et la retravailler dans un tableur.

Comment lire un taux de présence

Le rapport vous donne les volumes, pas les taux. Le calcul est simple, et c'est probablement l'indicateur le plus utile de toute la page :

Le point important est le dénominateur. Ne divisez pas par le total des rendez-vous réservés : les rendez-vous encore à venir n'ont pas eu lieu, et ils écraseraient artificiellement votre taux. Ne comparez que ce qui a été tranché, à savoir les présents et les absents.

Comparez le taux de présence à votre historique et à des rendez-vous de même type. Examinez d’abord les statuts non renseignés, les annulations, les délais et les motifs connus. Les rappels peuvent être améliorés, mais une baisse ne prouve pas à elle seule un problème de rappel.

Le reporting d'appels

Ce rapport analyse toutes les interactions téléphoniques entre vos contacts et votre équipe. Il se divise en deux onglets, Appels entrants et Appels sortants, et un menu déroulant vous permet de tout afficher ou de vous concentrer sur un numéro précis de votre compte.

Les appels entrants

Le bloc Premiers appels mérite votre attention plus que les autres. Un appel manqué venant d'un contact déjà connu se rattrape : il rappellera, ou vous le rappellerez. Un premier appel manqué mérite un suivi adapté ; le rapport ne prouve pas que le prospect est perdu ni qu’il a appelé un concurrent.

Le tableau d'historique

Sous les graphiques, un tableau liste l'historique complet de vos appels, entrants comme sortants, avec les mêmes possibilités de filtrage et de tri. Vous y accédez aussi aux enregistrements.

Pour les appels passés par un serveur vocal interactif (IVR), plusieurs enregistrements peuvent exister pour un même appel. Un menu déroulant vous permet alors de basculer d'un enregistrement à l'autre pour suivre le parcours complet de l'appelant. Les noms des enregistrements reprennent les noms des actions Connecter l'appel définies dans vos automatisations, ce qui vous permet de savoir immédiatement à quelle étape du routage correspond chaque extrait.

Les appels sortants

L'onglet Appels sortants répond à une autre question : votre équipe décroche-t-elle son téléphone, et avec quel résultat ?

• la répartition des statuts vous donne l'issue de vos appels sortants (aboutis, sans réponse, occupés, échoués) ;
• Top agents classe les membres de votre équipe par volume d'appels passés, avec le nombre de leads uniques contactés.

Ce second chiffre vaut plus que le premier. Cinquante appels sur dix leads et cinquante appels sur quarante-cinq leads racontent deux histoires très différentes : la première décrit un commercial acharné sur une petite liste, la seconde un commercial qui ratisse large sans insister. Le classement par volume seul ne fait pas cette distinction.

Comment lire un taux de décroché

Calculez-le deux fois : une fois sur l'ensemble de vos appels entrants, une fois sur les premiers appels uniquement. L'écart entre les deux vous dit à qui profite votre disponibilité. Si votre taux global est bon mais que votre taux sur les premiers appels s'effondre, vous répondez bien à vos clients existants et vous laissez passer vos prospects.

Les filtres, communs aux deux rapports

Les deux rapports se pilotent avec des filtres dépendant du rapport ; utilisez uniquement ceux effectivement proposés :

Ce que vous en faites concrètement

Un rapport que l'on consulte sans rien changer derrière ne sert à rien. Voici trois réflexes qui transforment ces deux pages en actions.

1. Un taux de présence en baisse : renforcez la confirmation

Si vos absences grimpent, ouvrez le tableau détaillé, filtrez sur le statut Absent et regardez sur quels calendriers ils se concentrent. Puis ajoutez ou rapprochez les rappels sur ces calendriers précisément, plutôt que sur tous en même temps. Vérifiez les motifs connus et mesurez l’effet d’un éventuel changement sur des périodes comparables, sans attribuer automatiquement la baisse aux rappels.

2. Un calendrier en tête des annulations ou des reports : revoyez le créneau

Comparez les taux, pas seulement les volumes : un calendrier très réservé peut avoir davantage d’annulations sans être moins performant. Examinez les motifs, les délais de réservation, la durée et les plages proposées avant de modifier l’offre.

3. Des appels entrants manqués : examinez les horaires et le routage

Repérez les horaires, volumes et motifs des appels manqués avant de conclure. Contrôlez les disponibilités et le routage existant ; une amélioration peut passer par les horaires, une file ou un parcours de rappel adapté. Un réceptionniste IA est une option distincte dont les conditions et le fonctionnement doivent être évalués séparément.

Quand ces deux rapports ne suffisent plus

Le rapport de rendez-vous et le reporting d'appels sont volontairement figés : ils affichent des blocs prédéfinis, que vous ne pouvez ni réorganiser ni compléter. C'est ce qui les rend immédiatement lisibles, mais aussi ce qui les limite.

Dès que vous voulez croiser vos rendez-vous avec vos opportunités, suivre un indicateur qui n'existe pas ici, ou construire une vue sur mesure pour un client, passez au constructeur de rapports. L'article Créer un rapport personnalisé avec le Report Builder vous guide pas à pas.

Et si vous vous surprenez à ouvrir ces pages tous les lundis matin pour recopier les mêmes chiffres, arrêtez tout de suite : CrocoClick sait vous les envoyer par email automatiquement. Voyez Programmer l'envoi automatique de vos rapports par email.

Questions fréquentes

Puis-je exporter les données de ces rapports ?

Oui, les deux rapports proposent un export au format CSV. Vous pouvez choisir les colonnes à inclure avant de lancer l'export, ce qui vous évite de nettoyer le fichier ensuite.

Comment afficher les chiffres d'une seule journée ?

Indiquez la même date comme date de début et comme date de fin dans le filtre de période. Vérifiez les deux bornes, le fuseau et la propriété de date utilisée par ce rapport.

Si je supprime un rendez-vous du calendrier, disparaît-il du rapport ?

Une suppression peut modifier les chiffres et l’accès à l’événement. Ne présumez pas la disparition de toute trace dans tous les journaux ou sauvegardes : rapprochez les IDs et le périmètre du rapport. C'est pour cette raison que nous vous recommandons de passer les rendez-vous au statut Annulé plutôt que de les supprimer : vous conservez ainsi l'historique et vous pouvez continuer à suivre vos annulations dans le graphique dédié.

Que signifie Synchronisation d'événements dans le graphique des canaux ?

Ce libellé identifie des rendez-vous issus d’une synchronisation externe. Contrôlez le fournisseur, le mode et l’enregistrement CRM ; une indisponibilité importée seule ne prouve pas la création d’un rendez-vous ni d’un contact invité.

Pourquoi certains anciens appels IVR n'ont-ils qu'un seul enregistrement ?

Les enregistrements multiples pour un même appel IVR ne sont disponibles que pour les appels intervenus après l'activation de cette fonctionnalité. L'historique antérieur n'a pas été reconstitué, il ne remonte donc qu'un enregistrement unique.

Puis-je personnaliser ces deux rapports ?

Non, leur structure est fixe. Pour une vue sur mesure, utilisez les tableaux de bord personnalisés et le constructeur de rapports, qui vous permettent d'ajouter et d'agencer les widgets correspondant exactement aux indicateurs que vous suivez.

Pourquoi le nombre de rendez-vous du rapport ne correspond-il pas à ce que je vois dans mon calendrier ?

Vérifiez la période, le fuseau, la propriété de date et les filtres de statut. Comparez ensuite quelques IDs de rendez-vous présents dans un écran et absents de l’autre ; ce rapprochement permet d’identifier le périmètre exact.

Exemple sur une période close

Sur dix rendez-vous de démonstration passés : six Présent, deux Absent, un Annulé et un statut encore non renseigné. Le taux calculé parmi les huit issues renseignées est 6 / (6 + 2) = 75 %. Signalez l’issue manquante ; ne transformez pas ce ratio en taux sur les dix réservations.

Pour les appels, précisez entrants ou sortants, période, numéro, définition de « répondu » et traitement des segments IVR. Un appel et un contact unique ne sont pas la même unité. Utilisez la date de l’événement correspondant au rapport, puis comparez avec les enregistrements détaillés.

Un dénominateur nul ne donne pas un taux de 0 % : indiquez « non calculable ». Présence/absence sont des statuts enregistrés, pas une preuve automatique de la tenue réelle du rendez-vous. Comparez les filtres et les issues non renseignées avant de tirer une conclusion. Les fonctions d’export et de rapports personnalisés disponibles peuvent différer ; ne déduisez pas leur inclusion dans votre offre du plan fournisseur cité par sa documentation.