Le déclencheur « Client a répondu » dans les automatisations

Le déclencheur « Client a répondu » lance une automatisation dès qu'un contact répond à un message. Une réponse reçue constitue un événement à examiner dans son contexte : en réagissant immédiatement, vous relancez plus vite, vous orientez chaque conversation au bon endroit et vous gardez votre pipeline en mouvement. Cet article vous explique à quoi sert ce déclencheur, comment le configurer et comment l'affiner grâce aux filtres.

Qu'est-ce que le déclencheur « Client a répondu » ?

Le déclencheur « Client a répondu » démarre une automatisation lorsqu'un contact répond à un message. Vous pouvez ensuite ajouter des filtres (expressions, tags, type d'intention, canal de réponse) pour que l'automatisation ne se déclenche que pour les réponses qui comptent vraiment.

Autrement dit, plutôt que de traiter toutes les réponses de la même manière, vous décidez précisément lesquelles méritent une action automatique.

Pourquoi utiliser ce déclencheur

• Relance plus rapide : vos actions peuvent démarrer après une réponse qui satisfait les conditions du workflow.
• Meilleur routage : les filtres dirigent chaque conversation vers la bonne équipe ou la bonne automatisation.
• Automatisations plus propres : les conditions (expressions, tags, canaux) affinent le ciblage ; elles ne constituent pas une déduplication à elles seules.
• Contrôle par canal : déclenchez des automatisations différentes selon l'origine de la réponse, y compris le Chat tout-en-un.

Comment configurer le déclencheur

Une configuration propre évite les déclenchements intempestifs et rend votre automatisation prévisible. Voici les étapes.

1. Connectez-vous à votre sous-compte.
2. Rendez-vous dans Automatisations > Automatisations.
3. Créez une nouvelle automatisation ou ouvrez une automatisation existante.
4. Cliquez sur le bouton + Ajouter un déclencheur.
5. Sélectionnez Customer Replied (« Réponse du client reçue » ou « Client a répondu », selon la traduction).
6. Saisissez un nom de déclencheur clair, pour le retrouver facilement plus tard.
7. Cliquez sur + Ajouter des filtres pour préciser quand l'automatisation doit se lancer.

Choisir les bons filtres

Les filtres vous permettent de contrôler exactement quelles réponses activent votre automatisation. Les options disponibles :

Une fois vos filtres réglés, cliquez sur Enregistrer le déclencheur, ajoutez vos actions, puis publiez l'automatisation.

Le filtre Canal de réponse (dont le Chat tout-en-un)

Le ciblage par canal de réponse vous permet de créer des automatisations différentes pour le SMS, l'email, la messagerie sociale et le chat. C'est particulièrement utile quand un même contact peut répondre sur plusieurs canaux, mais que vous ne voulez déclencher l'automatisation que pour certains d'entre eux.

1. Dans les filtres du déclencheur, ouvrez Canal de réponse.
2. Sélectionnez le canal à cibler (par exemple Email, WhatsApp, etc.).
3. Lorsque vous choisissez Canal de réponse = Chat tout-en-un, des filtres supplémentaires apparaissent pour affiner selon le type d'expérience de chat et le widget ou la configuration concernée.
4. Réglez Type de chat (visible seulement après avoir sélectionné le Chat tout-en-un) :
   • Widget de chat
   • Chat en direct
5. Sélectionnez ensuite l'option précise dans le filtre de troisième niveau, qui change selon le type de chat :
   • Si Type de chat = Widget de chat : sélectionnez Widget de chat, dont la liste ne contient que les widgets Chat tout-en-un.
   • Si Type de chat = Chat en direct : sélectionnez Chat en direct, dont la liste ne contient que les configurations de Chat en direct tout-en-un.

Cas d'usage

Quelques exemples concrets pour vous inspirer et choisir les bons filtres et actions.

Prévenir une équipe quand un client répond via un widget de chat précis

• Déclencheur : Client a répondu
• Filtres : Canal de réponse = Chat tout-en-un, puis Type de chat = Widget de chat, puis Widget de chat = (sélectionnez le widget)
• Actions : envoyer une notification interne, attribuer la conversation, créer une tâche

Router les réponses du Chat en direct vers une file de support

• Déclencheur : Client a répondu
• Filtres : Canal de réponse = Chat tout-en-un, puis Type de chat = Chat en direct, puis Chat en direct = (sélectionnez la configuration)
• Actions : créer un ticket, notifier le canal de support, appliquer un tag, attribuer un utilisateur

Créer une opportunité à partir de réponses à forte intention

• Déclencheur : Client a répondu
• Filtres : Contient une expression (par exemple « intéressé », « réserver », « tarif ») + Canal de réponse (choisissez le canal souhaité)
• Actions : créer une opportunité, notifier le commercial, envoyer un message de relance

Foire aux questions

Puis-je déclencher des automatisations uniquement pour certains clients ?

Oui. Utilisez les tags pour limiter vos automatisations à des segments de clients précis.

Comment fonctionnent les types d'intention avec ce déclencheur ?

La détection d’intention propose une catégorie pour la réponse, lorsque cette option est disponible. Il s’agit d’une classification automatique susceptible d’erreur ; elle ne prouve ni un consentement ni une intention d’achat. Vérifiez des exemples avant d’en déduire une action.

Puis-je déclencher des automatisations différentes selon le canal de réponse ?

Oui. Vous pouvez configurer des automatisations pour des canaux spécifiques comme WhatsApp ou l'email, puis ajouter les filtres effectivement proposés pour le canal et les données de votre compte.

La prise en charge du Chat tout-en-un s'applique-t-elle à tous les déclencheurs ?

Non. L'option Chat tout-en-un est disponible spécifiquement dans le filtre Canal de réponse du déclencheur Client a répondu.

Mes automatisations basées sur le Widget de chat vont-elles cesser de fonctionner ?

Non. Vos déclencheurs et automatisations existants basés sur le Widget de chat continuent de fonctionner comme avant.

Puis-je lancer des automatisations différentes pour le Widget de chat et le Chat en direct ?

Oui. Utilisez des déclencheurs distincts (ou des automatisations distinctes) avec le Type de chat réglé sur Widget de chat ou sur Chat en direct.

Réponse du contact, réponse de l’équipe et arrêt des relances

Customer Replied traite la réponse reçue du contact. User Replied concerne le message envoyé par un utilisateur de l’équipe : ce sont deux événements distincts.

Stop on Response est un réglage du workflow de relance. Il peut arrêter ce workflow quand le contact répond à l’un de ses messages ; il ne remplace pas un workflow séparé qui classe ou attribue la réponse.

Test avant activation

1. Limitez le déclencheur à un contact de démonstration avec un tag de test et au canal choisi.
2. Envoyez-lui un message depuis le workflow de test, puis répondez dans le même fil.
3. Vérifiez l’inscription, le contenu reçu et l’arrêt éventuel de la relance dans les journaux.
4. Envoyez ensuite un nouvel email hors du fil : vérifiez s’il est capté et s’il satisfait le filtre « A répondu à l’automatisation ». Ne déduisez pas ce résultat d’une simple apparition dans Conversations.

Pour insérer le contenu reçu dans une notification interne, choisissez la variable de message dans le sélecteur du déclencheur, puis contrôlez le rendu. Une notification sans contexte peut laisser cette variable vide.