Action Attendre : temporiser vos automatisations selon un délai, une date ou le comportement du contact

L'action Attendre contrôle le moment où l'étape suivante de votre automatisation se déclenche. Plutôt que d'envoyer chaque message ou d'exécuter chaque étape immédiatement, vous mettez le contact en pause jusqu'à ce que le timing, l'événement, la réponse, l'action ou la condition soit vraiment pertinent pour son parcours.

Cet article détaille chaque option de l'action Attendre, sa configuration et les cas où l'utiliser, pour que la temporisation de vos automatisations reste juste, pertinente et facile à maintenir.

Qu'est-ce que l'action Attendre ?

L'action Attendre vous donne la main sur la temporisation à l'intérieur d'une automatisation. Elle maintient un contact en pause pour :

• Une durée définie, par exemple 1 jour, 1 heure ou 5 minutes.
• Une date et une heure précises, par exemple le 4 décembre à 9h00, saisies directement ou extraites d'un champ du contact.
• Une planification récurrente, par exemple chaque mardi, le 15 de chaque mois, ou le 1er janvier de chaque année.
• Un rendez-vous à venir, une réservation de service ou une date d'échéance de facture, par exemple 1 heure avant un rendez-vous.
• Jusqu'à ce qu'une condition soit remplie, par exemple lorsque le contact répond ou qu'un événement précis se produit.
• Pendant une plage horaire définie, par exemple entre 9h00 et 17h00 en semaine.

Résultat : vos messages et vos étapes se déclenchent au bon moment, ce qui améliore l'efficacité de vos automatisations et l'expérience de vos contacts.

Principaux avantages

• Une meilleure temporisation : mettez le contact en pause jusqu'au bon moment avant d'envoyer un message, d'attribuer une tâche, de mettre à jour une fiche ou de poursuivre l'automatisation.
• Une communication plus pertinente : déclenchez vos relances selon une réponse, un clic sur un lien déclencheur, l'engagement email, l'heure d'un rendez-vous, une date d'échéance ou des conditions personnalisées.
• Une planification flexible : délais fixes, dates précises, planifications récurrentes, timing basé sur un rendez-vous, attente d'une réponse, d'une action ou d'une condition.
• Une personnalisation dynamique : utilisez des variables personnalisées pour que les dates, heures, unités ou durées s'adaptent à la fiche de chaque contact.
• Des fenêtres de diffusion maîtrisées : ne relancez les contacts que certains jours, à certaines heures ou lorsque des filtres de date complémentaires sont respectés.
• Une organisation plus claire : nommez chaque étape Attendre pour rendre la logique de temporisation facile à relire, à tester et à maintenir.
• Une édition assistée par IA : avec l'assistant IA des automatisations, ajustez les délais, les réglages de fenêtre, les conditions de réponse et les branches de timeout par simple conversation.

Les types d’attente en un coup d’œil

Quand utiliser l'action Attendre ?

L'action Attendre est utile dès que la temporisation doit dépendre d'un délai, d'un calendrier, d'un rendez-vous, du comportement du contact ou d'une logique de qualification. Quelques cas fréquents :

• Relances au bon moment : répondre rapidement à une demande, ou envoyer un email ou un SMS à l'heure adéquate.
• Déclenchements conditionnels : maintenir le contact jusqu'à ce qu'une condition soit remplie, par exemple un formulaire complété ou un paiement effectué.
• Planification maîtrisée : éviter d'envoyer des messages en dehors des heures ouvrées ou le week-end.
• Rappels basés sur une date : maintenir le contact jusqu'à une date précise (renouvellement, fin de contrat, anniversaire) tirée d'une variable personnalisée.
• Points de contact récurrents : recontacter vos contacts selon une cadence répétée (chaque lundi matin, le 1er du mois, une fois par an).
• Rappels avant rendez-vous : envoyer un rappel une durée définie avant un rendez-vous, une réservation ou une échéance de facture.

Comment configurer l'action Attendre

1. Rendez-vous dans Automatisation.
2. Cliquez sur Automatisations.
3. Cliquez sur + Créer une automatisation en haut à droite.
4. Sélectionnez + Partir de zéro.
5. Configurez le déclencheur de l'automatisation. Par exemple Contact créé.
6. Cliquez sur l'icône + pour ajouter une étape.
7. Dans le menu des actions, faites défiler ou recherchez Attendre.
8. Sélectionnez l'action Attendre.
9. Nommez l'action avec un libellé clair, par exemple Attendre - 1 jour après l'inscription. Cela facilite le repérage de l'étape lors de la relecture.
10. Choisissez ce que le contact doit attendre parmi les options en langage clair proposées : une durée définie, une date et une heure précises, une planification récurrente, un rendez-vous à venir, la réponse du contact, une action du contact, des conditions précises ou la réponse d’un membre de l’équipe.
11. Configurez l'option choisie.
12. Enregistrez l’action et le workflow, contrôlez le parcours sur des données de démonstration puis publiez la version validée. Les tests peuvent exécuter de vrais envois : contrôlez leurs destinataires.

Configurer une durée définie

Les délais fixes conviennent aux pauses simples où chaque contact doit attendre la même durée, ou lorsque la durée doit être calculée dynamiquement à partir d'une variable personnalisée.

1. Sélectionnez Une durée définie.
2. Saisissez la période, par exemple 1, 5 ou 30.
3. Choisissez l'unité : secondes, minutes, heures ou jours.
4. Via le menu à trois points en regard de la période ou de l'unité, basculez entre Standard (valeur fixe saisie manuellement) et Dynamique (variable personnalisée résolue à l'exécution).
5. Pour limiter les moments de reprise, activez la fenêtre de reprise.
6. Configurez ses options : Reprendre le (jours de la semaine), Reprendre entre (plage horaire ou heure exacte de début), Filtre complémentaire (conditions de date fines comme un jour, un mois ou une année).
7. Enregistrez l'étape Attendre.

Configurer une date et une heure précises

Ce type d'attente est idéal pour les rappels, renouvellements, anniversaires, dates de contrat ou toute étape qui doit se produire autour d'une date connue.

1. Sélectionnez Une date et une heure précises.
2. Choisissez la date et l'heure exactes. Le sélecteur suit le format de date défini pour le compte.
3. Via le menu à trois points, basculez entre Standard (date fixe) et Dynamique (variable personnalisée qui lit la date depuis un champ du contact à l'exécution).
4. En mode Dynamique, saisissez une variable personnalisée qui renvoie une date valide.
5. Sous Quand le contact doit-il avancer ?, choisissez : À cette date et cette heure, Avant cette date ou Après cette date.
6. Pour Avant ou Après, indiquez la durée correspondante.
7. Sous Si cette date est déjà passée, choisissez : Continuer vers l'action suivante, Sortir le contact de l'automatisation, Aller à une étape précise, ou Ignorer toutes les actions de communication sortantes jusqu'à la prochaine action d'attente ou de date de début d'événement.
8. Enregistrez l'étape Attendre.

Configurer une planification récurrente

Les motifs hebdomadaires, mensuels ou annuels choisissent la prochaine date de sortie de l’attente. Pour répéter un envoi, configurez aussi la boucle ou le mécanisme de nouvelle entrée : le motif de calendrier seul ne répète pas tout le workflow.

1. Sélectionnez Une planification récurrente.
2. Choisissez une fréquence : Hebdomadaire, Mensuelle ou Annuelle.
3. Pour Hebdomadaire, sélectionnez un ou plusieurs jours, puis une heure.
4. Pour Mensuelle, choisissez soit un jour précis du mois (le 1er, le 15, etc.), soit le 1er, 2e, 3e, 4e ou dernier jour de semaine des mois sélectionnés.
5. Pour Mensuelle, sélectionnez le ou les mois concernés et une heure. Vous pouvez cumuler plusieurs occurrences, par exemple les 1er et 3e mardis.
6. Pour Annuelle, choisissez le mois et le jour, puis une heure.
7. Sous Quand le contact doit-il avancer ?, choisissez : À cette date et cette heure, Avant cette date ou Après cette date.
8. Vérifiez l'aperçu des 5 prochaines occurrences en bas de l'écran pour valider la planification.
9. Enregistrez l'étape Attendre.

Configurer un rendez-vous à venir

Ce type d'attente est idéal pour les rappels, relances et automatisations liées à une échéance, calées sur un événement planifié.

1. Sélectionnez Un rendez-vous à venir.
2. Choisissez le Type : Rendez-vous / Événement, Réservation de service ou Date d'échéance de facture.
3. Notez que l'option Réservation de service est masquée si la réservation de service est désactivée pour le compte.
4. Sous Quand le contact doit-il avancer ?, choisissez : Au moment prévu, Avant ou Après.
5. Pour Avant ou Après, indiquez la durée en mois, jours, heures et minutes.
6. Sous Si cette date est déjà passée, choisissez : Continuer vers l'action suivante, Aller à une étape précise, Sortir le contact de l'automatisation, ou Ignorer toutes les actions de communication sortantes jusqu'à la prochaine action d'attente ou de date de début d'événement.
7. Enregistrez l'étape Attendre.

Configurer la réponse du contact

L'attente basée sur une réponse convient lorsque l'étape suivante doit dépendre de la réaction du contact à un message.

1. Sélectionnez La réponse du contact.
2. Choisissez le canal de réponse, par exemple SMS ou Email. Une action d’envoi compatible doit précéder l’attente. Vérifiez aussi Stop on Response : si ce paramètre fait sortir le contact à sa réponse, le parcours ne doit pas compter sur sa présence pour continuer après cette attente.
3. Activez le Timeout si le contact doit avancer après une durée définie, même sans réponse.
4. Configurez la durée du timeout lorsqu'il est activé.
5. Enregistrez l'étape Attendre.

Configurer la réponse d’un utilisateur

Sélectionnez A user to reply / La réponse d’un utilisateur pour attendre un membre de l’équipe. Choisissez le canal, puis éventuellement le propriétaire du contact ou des utilisateurs précis. Activez et réglez le timeout pour traiter une absence de réponse, par exemple par une tâche ou notification interne d’escalade. La réponse doit être livrée, pas seulement envoyée. Cette attente diffère de celle de la réponse du contact.

Configurer une action du contact

L'attente basée sur une action convient lorsque l'automatisation doit réagir à l'engagement, par exemple un clic sur un lien déclencheur ou l'ouverture d'un email.

1. Sélectionnez Une action du contact.
2. Choisissez l'action : Clique sur un lien déclencheur, ou Événement email (ouverture, clic, rebond, etc.).
3. Sélectionnez le lien déclencheur ou l'étape email concernés.
4. Activez le Timeout pour faire avancer le contact après une durée définie si l'action ne se produit pas.
5. Configurez la durée du timeout lorsqu'il est activé.
6. Enregistrez l'étape Attendre.

Configurer des conditions précises

L'attente basée sur des conditions convient lorsque les contacts ne doivent continuer qu'après avoir rempli des règles, des critères de qualification ou des valeurs de champ précises.

1. Sélectionnez Des conditions précises.
2. Utilisez Ajouter une condition pour créer des règles individuelles.
3. Utilisez Ajouter un segment pour créer des blocs de logique groupés.
4. Reliez les conditions avec la logique ET / OU.
5. Ajoutez autant de segments et de conditions que nécessaire.
6. Notez que le contact avance dès qu'un seul segment est évalué comme vrai.
7. Activez le Timeout pour libérer le contact après une durée définie si aucun segment n'est satisfait.
8. Configurez la durée du timeout lorsqu'il est activé.
9. Enregistrez l'étape Attendre.

Exemples concrets

Une modification de l’action Wait n’actualise pas l’attente déjà en cours d’un contact. Celui-ci termine son attente actuelle, puis peut utiliser les prochaines actions modifiées. Contrôlez donc les contacts actifs avant une modification.

Exemple 1 : email de bienvenue après inscription. Un nouveau client s'inscrit sur votre site. Déclencheur : ajout d'un nouveau contact. Attente : délai de 1 heure. Action : envoi d'un email de bienvenue personnalisé. Le délai laisse au client le temps de découvrir votre marque avant de recevoir l'email, ce qui rend l'interaction plus attentionnée.

Exemple 2 : email de remerciement après inscription à une formation. Un prospect s'inscrit à votre formation. Déclencheur : nouvelle inscription. Attente : 2 minutes. Action : email de remerciement avec un lien vers votre dernière actualité. Le bref délai évite un envoi trop instantané et robotique.

Exemple 3 : récupération de panier abandonné. Un client ajoute des articles au panier sans finaliser. Déclencheur : panier abandonné depuis 20 minutes. Attente : 10 minutes de pause pour laisser le temps de reconsidérer. Action : email de rappel avec une offre de réduction. Cette relance calée au bon moment augmente les chances de conversion.

Exemple 4 : relance mensuelle des membres actifs. Une attente planifiée libère le contact à la prochaine occurrence ; elle ne relance pas, à elle seule, le workflow chaque mois. Après l’envoi, vérifiez l’éligibilité du membre puis utilisez un Go To vers l’attente si vous voulez une boucle. La branche non éligible doit sortir du workflow. Testez l’occurrence suivante et prévoyez une sortie lors du retrait du tag ou de l’accès.

Questions fréquentes

Une attente planifiée n’est pas un déclencheur récurrent

Après avoir franchi l’action Attendre, le contact poursuit les étapes suivantes. S’il arrive à la fin, il ne revient pas automatiquement au début. Pour une répétition mensuelle, choisissez une stratégie explicite : boucle avec Go To et contrôle de sortie, ou déclenchement récurrent adapté.

Dans une boucle, placez avant le retour une condition qui vérifie que le contact reste éligible et que l’envoi est autorisé. Assurez-vous que l’attente vise une occurrence future : une boucle sans attente effective peut multiplier les actions. Vérifiez la prochaine date calculée et le fuseau dans un workflow de démonstration.