Un client a payé mais n'a pas accès à sa formation : diagnostic

Un paiement réussi, un droit d'accès et une connexion au portail sont trois éléments à vérifier séparément. Commencez par identifier l'acheteur et le produit réellement payé.

1. Confirmer le paiement

Dans Paiements → Transactions, retrouvez le montant, la devise, la date et l'identifiant de transaction. Contrôlez le statut final chez le prestataire si nécessaire. Un formulaire envoyé, une commande créée ou une transaction encore en attente ne prouve pas un encaissement réussi.

2. Retrouver la bonne personne

Comparez l'email de commande, la fiche CRM et l'email utilisé pour le portail. Dans le portail unifié, l'email de connexion peut être distinct de l'email principal CRM. Recherchez les doublons avant toute fusion ou modification.

3. Vérifier ce qui donne l'accès

Ouvrez l'offre ou le cours vendu et contrôlez son contenu. Si l'accès dépend d'un workflow, vérifiez son inscription, ses filtres et l'action d'attribution. Utilisez le journal de checkout lorsqu'il est disponible pour distinguer paiement, attribution et notification.

Un email de bienvenue ne constitue pas une preuve d'accès. À l'inverse, un email absent peut coexister avec un droit correctement attribué.

4. Tester le parcours apprenant

Vérifiez que le cours et ses leçons sont publiés, puis les dates de déblocage progressif. Connectez un compte apprenant de test sur la bonne URL : l'aperçu administrateur ne reproduit pas toujours les droits d'un élève.

5. Rétablir seulement ce qui manque

Après vérification du paiement et de l'offre, attribuez l'accès prévu s'il manque, puis contrôlez sa visibilité. Évitez de retirer puis remettre tous les accès pour « réinitialiser » : cette opération peut modifier le point de départ d'un parcours et doit être vérifiée séparément.

Si le problème reste présent, transmettez au support les identifiants de transaction et de contact, l'offre et le cours concernés, la version du portail et le résultat observé.